Il faut éviter :
D’être sur la défensive;
De prendre les commentaires comme une attaque;
De mentir ou de faire de « fausses excuses »;
De ne rien faire.
Il faut plutôt :
Admettre notre erreur et, si nécessaire, s’excuser;
Identifier le besoin de la personne;
Remédier à la situation (avec de bonnes intentions).
Entendre un commentaire de la part d’un·e patient·e comme un besoin de respect, de reconnaissance ou d’inclusion vous aidera à ne pas le percevoir comme une critique ou un jugement, ce qui favorisera ensuite l’empathie et une meilleure écoute. En ayant une ouverture à l’apprentissage et à l’amélioration, vous démontrez que vous pouvez offrir un espace sécuritaire et de confiance même en faisant des erreurs. Après tout, l’inclusion est une démarche continue.
❌ Dire que c’est « difficile », « différent », « compliqué » ou « bizarre » pour vous.
✅ Dire : « Je ne m'y connais pas beaucoup sur le sujet, mais je suis prêt·e à apprendre et à faire mes recherches. » [27]
❌ Répondre sur la défensive, ne pas répondre ou supprimer le commentaire.
✅ Répondre avec accueil et ouverture : vous excuser que la personne ait vécu une expérience désagréable à la clinique et signifier que vous désirez vous améliorer, que vous êtes en processus d’apprentissage et que vous veillerez activement à ce que la situation ne se reproduise pas. [28]
❌ Continuer à utiliser le mauvais pronom ou s’excuser à plusieurs reprises.
✅ Vous reprendre immédiatement avec le bon pronom et continuer la conversation tout simplement.
❌ Continuer à utiliser le prénom légal.
✅ Vérifier auprès de la personne que vous utilisez le bon prénom en utilisant celui d’usage et continuer avec le prénom qu’elle vous prescrit d’utiliser.
❌ Répondre sur la défensive que c’est difficile de tout retenir ou que vous ne pouviez pas savoir.
✅ Vous excuser une fois, rectifier votre phrase, inscrire la bonne information à son dossier si ce n’est pas déjà fait et continuer l’interaction en utilisant les bons termes [29].
27. Le vécu de la personne n’est ni difficile, ni différent, ni bizarre; il n’est simplement pas imposé comme une norme par la société. Avec cette réponse, vous signifiez une ouverture et votre engagement à apprendre, pour que cela ne retombe pas sur les épaules de la personne.
28. Il est important de répondre au commentaire, car c’est une occasion d’exprimer publiquement vos efforts d’inclusion.
29. Ce n’est pas une attaque de la part de la personne et vous reprendre lui a probablement même demandé un certain courage.
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